Atendimentos

Na seção Atendimentos, você acompanha em tempo real todas as interações ativas com clientes. Essa visualização é ideal para monitorar o fluxo de trabalho da equipe, assumir atendimentos e realizar ações operacionais de forma ágil.

Modos de visualização

Você pode alternar entre três modos:

Kanban

Atendimentos organizados em colunas. Para personalizar, clique no ícone de engrenagem para abrir as configurações do quadro.

• Navegando: Clientes que estão na fase de fluxo. O fluxo é a etapa inicial do atendimento, na qual são coletadas as informações do usuário e o motivo do contato.
• Assistente Virtual: Atendimentos sendo realizados pela IA.
• Em espera: Atendimentos que estão na fila, aguardando para serem resgatados.
• Em atendimento: Clientes que foram resgatados por um agente e estão em atendimento ativo.
• Sem interação: Atendimentos que se tornaram inativos após um período sem novas mensagens.

Nas configurações, você pode:

• Habilitar ou desabilitar colunas: Controle quais colunas são exibidas.
• Definir o tempo de inatividade: Configure (em minutos) o período considerado inativo para que um atendimento seja movido para a coluna "Sem interação".

Inbox

Mostra a lista de atendimentos à esquerda e a conversa selecionada à direita. Esse formato foi pensado para facilitar a navegação entre atendimentos consecutivos - diferentemente do modo Kanban, onde a visualização das demais conversas é ocultada ao abrir um atendimento.

Agentes

Exibe quais atendimentos estão sob responsabilidade de cada membro da equipe.

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Ferramenta de busca e filtragem

Use os filtros para personalizar a visualização dos atendimentos.

Após ajustar os filtros desejados, eles serão aplicados à visualização dos atendimentos.

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Gerenciamento de atendimento

Para acompanhar um atendimento em andamento, basta clicar sobre ele para visualizá-lo em tempo real, acessar ações importantes e interagir de acordo com a necessidade do atendimento.

Marcar atendimento

Utilize o ícone para marcar o atendimento como importante.

Link do atendimento

Utilize o ícone para copiar o link do atendimento.

Protocolo de atendimento

Utilize o ícone para copiar o protocolo de atendimento.

Transferir atendimento

Utilize o ícone para transferir o atendimento para outro agente ou equipe.

• Ao transferir para um agente específico, o atendimento será assumido automaticamente por ele.
• Ao transferir para uma equipe, o atendimento será encaminhado para a fila de espera, até que um dos membros assuma o atendimento.

Convidar agente

Utilize o ícone para convidar um agente online a acompanhar o atendimento em tempo real.

Resolver

Utilize o botão Resolver para encerrar o atendimento. Antes de concluir, você também pode adicionar uma mensagem de encerramento, se desejar.

Resgatar

Ao utilizar o botão Resgatar permite que o agente assuma a responsabilidade pelo atendimento, garantindo sua continuidade até o encerramento da conversa.

Ferramentas de comunicação

As ferramentas de comunicação permitem personalizar a interação com o cliente, tornando o atendimento mais dinâmico e enriquecendo a troca de mensagens.

Campo de texto

No campo de texto é possível enviar mensagens diretamente ao cliente. Digite a mensagem e clique no ícone de envio para enviá-la.

Enviar arquivo

Ao clicar no ícone , é possível anexar arquivos ao atendimento. Selecione o arquivo e clique no ícone de envio para enviá-lo.

Emoji

Ao clicar no ícone , é possível inserir figuras na conversa. Selecione o emoji e clique no ícone de envio para enviá-lo.

Formatação de texto

Aplique formatações de texto para destacar informações importantes.

• Negrito

• Itálico

Mais opções

Clique nos três pontos para acessar recursos adicionais de formatação de texto.

• Tachado
• Monoespaçado
• Limpar formatação: remove qualquer estilo aplicado, deixando o texto simples novamente

Recursos especiais

Modo privado

No campo de texto do atendimento, é possível ativar os seguintes recursos:

• Privado para assistente: Com essa opção ativada, o assistente de IA não terá acesso à essa mensagem.
• Modo privado: Com essa opção ativada, a mensagem será visível apenas para os membros da sua organização, não será enviada para o usuário, sendo muito útil para comunicações internas.

Enviar áudio

Ao clicar no ícone , é possível gravar e enviar áudios no atendimento.

• Use o ícone para parar a gravação e enviá-la.
• Para descartar o áudio, selecione o ícone .